马女士于2015年3月16日在本市某珠宝饰品店以20100元购买了一枚镶嵌祖母绿戒指。几天后马女士满心喜欢地佩戴了，在亮光下她偶然发现祖母绿内有气泡，顿时心情失落。马女士随即与店方交涉，认为营业员未如实介绍，有以次充好的嫌疑，要求店方退货，遭拒。无奈之下，马女士遂向“12345”市民热线投诉，转由上海市消保委黄金珠宝饰品专业办公室处理。

　　黄金珠宝专业办接到电话后，立即着手联系店方进行调解。店方表示，不认为营业员作了不实介绍，并称祖母绿内的气泡属天然形成，无需特别说明，故坚持以换货处理。专业办当即指出：1、祖母绿内的气泡虽属天然形成，但其品质与价格是有关联的，店方营业员有义务主动介绍宝玉石饰品的品质等级及天然瑕疵;2、店方营业员在销售过程中对消费者未如实介绍，侵害了消费者的知情权及利益，店方应当承担责任;3、因店方无类似镶嵌祖母绿戒指供马女士调换，建议店方给予消费者退货处理。同时，专业办依据新《消法》相关条例跟店方依法分析，希望店方引以为戒，加强员工培训，切实做好规范经营，避免类似问题再次出现。最终，店方负责人表示接受专业办的处理意见，当即为消费者办理了退货手续。马女士对专业办工作人员的调解及结果表示非常满意，并特向专业办赠送了锦旗。

　　案例分析：

　　新《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案店方显然未向消费者作出真实的介绍和说明，剥夺了消费者的知情权。故黄金珠宝专业办认为，本案应当以店方营业员过失来处理。

　　本案警示商家必须进一步加强员工培训，认真学习新《消法》、新《消条》，进一步约束经营者自身的经营行为，旨在维护消费者的合法权益。只有诚信经营，才能赢得消费者的信任，从而提高销售业绩和经济效益，达到经营业绩与品牌形象共赢的良性循环。