价值上万元的油画在快递时被划破，快递回家的笔记本电脑变成了两块大石头……近年来，随着网购的盛行，快递行业越来越深地介入到人们的日常生活中来，与此同时，诸多与快递有关的纠纷也纷至沓来。

　　2015年，有关行业报告显示，快递业的“货物丢失维权难、暴力分拣、客户信息泄露”等问题最受消费者关注，投诉率更是高居不下。货物丢失后，消费者时常被告知：只能按照运费赔偿几百、几十元。

　　对此，广州法院系统近期的一些判例正在逐步改变这一状况，法官表示，将逐步用判例的方式对快递行业存在的问题进行规范，并对合理赔偿作出指导。南方日报记者 刘冠南 实习生 黄钰涵 张雪君

　　被告

　　快递油画惨遭割损

　　2014年，家住广州市花都区的一位知名画家将某快递公司告上法庭。这位画家起诉称，自己有一幅油画作品名《醉月》，创作过程历时3年。2014年夏，《醉月》在北京的画展上成功展出。画展结束后，主办方找到某知名快递公司，委托对方将油画送至广州花都，并且支付了800元费用。

　　邝先生说，起初该快递公司的口号是“3天必达”，然而3天后见不到货，咨询时才被告知，油画竟然弄丢了!

　　邝先生和主办方对此都很诧异，此油画高60厘米、长80厘米，装箱后更属于大件，怎么能莫名丢失呢?经投诉，对方客服表示将在2个工作日内解决此事，然而2天过后却迟迟不予答复，甚至拒接电话。一直到快递寄出后的第23天，突然有快递员来到了邝先生家里，将丢失的油画送到。

　　“我一看就惊呆了。本来自备的油画箱子应该是用长螺钉拧紧封闭的，然而寄到的时候螺钉已经不见，箱子口是胡乱用胶带粘贴的。而且箱子里面更是乱七八糟，我的画好像被刀割一样，豁开了长约30公分的口子，里面还有沙土，看了以后令人心痛。”邝先生说，他的油画作品是在中国油画院展出的，快递公司的工作人员是在油画院现场参与撤展并打包封装的。

　　“在起诉之前，对方竟称，油画在封装之前就已经损毁!”邝先生说，后来向法庭提交的双方通话录音显示，快递公司一会儿承认油画《醉月》在封装时是完好无损的，一会儿又拒不承认自己有责任，反而索要货到付款的运费。最终在庭审时，对方才承认了错误且同意进行赔偿。

　　然而，在法庭上经过了举证对质后，邝先生发现，问题仍然没有那么容易解决。

　　原来，快递公司声称，根据现有的法律及行业规定，顶多按照运费的3倍赔偿给邝先生，也就是顶多赔偿2400元。然而，经花都区人民法院委托专业机构进行鉴定，涉案油画《醉月》的鉴定价格为8.2万元，仅邝先生预支的鉴定费就需3450元。

　　快递公司辩称，核心的问题出在“保价”环节。如果是贵重物品，应该购买保价，此单快递在没有保价的情况下，赔偿最高限额就是3倍运费。对此，邝先生表示，画展主办方当时实际购买了保价，否则不可能产生800元的运费，但是由于忘了索要保价单据，造成无法向法庭举证。

　　法官

　　依据判例示范倒逼行业自律

　　南方日报记者采访获悉，每年3·15期间，中消协都会公布一批快递行业的投诉案例。快递服务投诉数量已经连续多年高居服务大类投诉的前10名，且呈逐年递增趋势。广州邮政管理局提供的数据显示，广州市目前约有1200多家大大小小的快递公司，从2014年6月广州邮政管理局成立投诉中心以来，广州快递行业平均每天的投诉量超过100宗，投诉内容主要集中在服务质量、快件延误、快件丢失或减少及快件损毁等方面。

　　“近年来随着网购的兴起，快递行业发展迅猛，货物受损或者丢失的情况也时有发生。然而到底以什么标准赔偿，法律没有明确规定。”此案的主审法官黄晓莉告诉记者，对这类新问题裁判，法院既要维护物流业的健康发展，又要维护消费者的合法权益。黄法官告诉记者，对物流行业的赔偿标准问题，该院已经草拟了司法建议，准备发往物流主管部门及各大物流公司，引导行业重视自身存在的法律责任，促进行业健康发展。

　　天河法院民二庭庭长陈宗桢告诉记者，近几年来，许多消费者由于签快递单时没有细心查看合同条款，在快递物品丢失后遭遇索赔难，犹如哑巴吃黄连有苦说不出。他表示，应当对“无保价不赔偿”做限制缩小性解释，这一条款应当是在货物得到妥善保管的情况下才适用，但许多情况下，货物是在没有被看管的情况下丢失，甚至是监守自盗，这种情况下，岂能让快递公司免责。

　　广州市中级人民法院研究室一位资深法官表示，近年来，全国多地法院对此类案件的判决发生了一定变化。尤其是在快递毒品、快递爆炸物等案件发生后，法院在审判时强调了快递公司必须尽到自身的管理义务。上述天河法院、花都法院的判决结果，均对此类案件的审判具有一定的指导意义，在司法实践中，广州法院也在依法研判逐步规范快递公司在损坏、丢失货物时所应承担的责任，以倒逼其加强自身管理，减少社会矛盾纠纷。

　　法院

　　人为因素损坏货物当赔

　　花都法院在审理此案的过程中，综合考虑了各方的证据情况，包括6段通话录音以及鉴定结论等。

　　法院认为，本案中该邮件为货到付款，由原告承担运费，故可以认定原告为实际邮寄方，本案属于邮政服务合同与侵权的竞合。在赔偿问题上，被告快递公司作为承运人，负有快速、准确、安全地将快件送达至收件人的义务，现快件在运输过程中发生了损坏，而且综合证据来看，油画的破损并非因不可抗力或者货物本身的自然属性、合理损耗所导致，而系人为因素所导致，由此可见被告至少在保管上存在重大过失。在这种情况下，不能按约定最高3倍运费的赔偿金额限定其赔偿责任。

　　法院同时认为，油画的破碎虽然是被告公司的不当行为所造成，但是原告未采取保价措施，未有证据证明被告公司是故意损坏货物，因此原告也应当承担一定的责任。

　　花都法院最终综合考量双方提供的证据，依据公平原则，判决被告快递公司赔偿原告损失4万元。

　　宣判后，原被告双方均未上诉，此判决结果已经生效。据花都法院介绍，目前，该案的赔偿款项已经由执行法官执结到位，将于近日发给原告。

　　■法官提醒

　　快递物品六项注意

　　1。消费者要选择证照齐全的合法正规快递公司，不要一味追求低价快递费用的快递公司。

　　2。快递条款要看清，如遇“霸王条款”应坚决抵制并向有关部门举报。

　　3。填好单据要保管。消费者要清晰填写快递物品的名称、数量、单位、价格、金额、时间、取货方式等，并妥善保管有关单据。

　　4。在快递重要物品或易损坏物品时，应尽量选择保价投递，并明确违约责任，以降低投递风险。

　　5。签收物品要验货。在接受快递服务时，应先验货再签收。消费者在收货时，有权利对商品进行验货，确认商品完好无损再签名。

　　6。消费维权要主动。在快递服务中一旦发生消费纠纷，应积极主动拿起法律武器保护自己的合法权益。